Pomiar lojalności nabywców usług biur podróży w Polsce
DOI:
https://doi.org/10.18559/SOEP.2017.4.12Słowa kluczowe:
Biuro podróży, Turystyka, Lojalność, Lojalność klientów, Usługi turystyczneAbstrakt
Celem artykułu było przedstawienie wskaźników służących do pomiaru lojalności nabywców, a także analiza poziomu lojalności nabywców usług biur podróży w Polsce. Przegląd piśmiennictwa pozwolił na przedstawienie wskaźników pomiaru lojalności oraz wskaźników wyboru klientów służących do zarządzania lojalnością nabywców. Osiągnięcie celów badawczych możliwe było dzięki badaniom ankietowym przeprowadzonym wśród nabywców usług biur podróży w Polsce (N = 1151). Artykuł prezentuje wyniki badań empirycznych nabywców usług biur podróży w Polsce, które pozwoliły na ocenę poziomu ich lojalności. Przeprowadzona analiza potwierdziła, że klienci biur podróży w Polsce to lojalni nabywcy usług turystycznych. Zaprezentowane wyniki badań mają znaczenie aplikacyjne i mogą być użytecznym źródłem informacji w procesie opracowywania strategii działających na rynku biur podróży. Wśród praktycznych implikacji wskazano sugestie respondentów dotyczące ukrytych możliwości, które mogłyby sprawić, że byliby oni w większym stopniu skłonni rekomendować innym osobom usługi danego biura. Wskazują one potencjalne źródła przewagi konkurencyjnej, jak i konieczne kierunki modyfikacji w analizowanym obszarze.
Pobrania
Bibliografia
Andruszkiewicz, K., Nieżurawski, L., Śmiatacz, K., 2014, Role i satysfakcja interesariuszy przedsiębiorstw w sytuacji kryzysowej, Marketing i Rynek, nr 8, s. 18-24.
Zobacz w Google Scholar
Furtak, R., 2003, Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa.
Zobacz w Google Scholar
Hill, N., Alexander, J., 2003, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
Zobacz w Google Scholar
Jones, T.O., Sasser, W.E. Jr., 1995, Why Satisfied Customer Defect, Harvard Business Review, vol. 73, no. 6, s. 88-99.
Zobacz w Google Scholar
Kaczmarczyk, S., 2011, Badania marketingowe. Podstawy metodyczne, PWE, Warszawa.
Zobacz w Google Scholar
Knox, S., Walker, D., 2003, Empirical Developments in the Measurement of Involvement, Brand Loyalty and Their Relationship in Grocery Markets, Journal of Strategic Marketing, vol. 11, iss. 4, s. 271-286.
Zobacz w Google Scholar
Kozielski, R. (red.), 2004, Wskaźniki marketingowe, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
Zobacz w Google Scholar
Michalska-Dudek, I., 2014, Multidimensionality and Determinants of Consumer Loyalty in Tourist Services, Folia Turistica, nr 33, Varia English Volume, s. 83-107.
Zobacz w Google Scholar
Michalska-Dudek, I., 2015, Pomiar i zarządzanie lojalnością nabywców na rynku usług turystycznych z wykorzystaniem wskaźnika NPS oraz indeksu TRI*M, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, nr 379, s. 321-331.
Zobacz w Google Scholar
Michalska-Dudek, I., 2017, Kształtowanie lojalności klientów biur podróży, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
Zobacz w Google Scholar
Morgan, N.A., Clarck, B.H., Gooner, R., 2002, Marketing Productivity, Marketing Audits, and Systems for Marketing Performance Assessment - Integrating Multiple Perspective, Journal of Business Research, vol. 55, no. 5, s. 363-375.
Zobacz w Google Scholar
Otto, J., 2004, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, wyd. 2 rozszerzone, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
Zobacz w Google Scholar
Reichheld, F.F., 2003, The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review, vol. 81, no. 12, s. 46-54.
Zobacz w Google Scholar
Rudawska, E., 2008, Znaczenie relacji z klientami w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa, Rozprawy i Studia Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 716, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecisńkiego, Szczecin.
Zobacz w Google Scholar
Seweryn, R., 2012, Kreowanie wartości dla klienta przez obszar recepcji turystycznej, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.
Zobacz w Google Scholar
Sheth, J.N., Sisodia, R.S., 2002, Marketing Productivity - Issue and Analysis, Journal of Business Research, vol. 55, no. 5, s. 349-362.
Zobacz w Google Scholar
Skowron, S., Skowron, Ł., 2012, Lojalność klienta a rozwój organizacji, Difin, Warszawa.
Zobacz w Google Scholar
Smyczek, S., 2001, Lojalność konsumentów na rynku. Wybrane zagadnienia. Akademia Ekonomiczna w Katowicach, Katowice.
Zobacz w Google Scholar
Smyczek, S., 2005, Badanie lojalności konsumentów na rynku z wykorzystaniem metody TRI*M, w: Milic-Czerniak, R. (red.), Marketingowe badania bezpośrednie - zastosowania, Difin, Warszawa, s. 93-112.
Zobacz w Google Scholar
Taylor, T.B., 1998, Better Loyalty Measurement Leads to Business Solutions, Marketing News, vol. 32, no. 22, s. 41-42.
Zobacz w Google Scholar
Urban, W., Siemieniako, D., 2008, Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Zobacz w Google Scholar
Pobrania
Opublikowane
Numer
Dział
Licencja
Prawa autorskie (c) 2026 Izabela Michalska-Dudek, Andrzej Rapacz (Author)
Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa 4.0 Międzynarodowe.
