Zapewnienie jakości usług w destynacjach turystycznych. Rozwiązania francuskie, hiszpańskie i niemieckie

Abstrakt

Zapewnienie wysokiej jakości usług w destynacjach turystycznych wymaga stworzenia elastycznego i podatnego na ciągłe doskonalenie systemu. Punktem wyjścia dla zbudowania takiego systemu jest ustalenie zasad jego funkcjonowania oraz standardów jakości, natomiast punktem docelowym jest zintegrowany system zarządzania jakością (integrated quality management - IQM), coraz bardziej niezbędny do zdobycia i utrzymania przewagi konkurencyjnej. Celem opracowania jest w części teoretycznej - zwrócenie uwagi na zróżnicowane podejścia do problematyki jakości i zarządzania nią w destynacjach turystycznych, a w części empirycznej - zaprezentowanie wybranych projakościowych koncepcji i programów, ukierunkowanych na podniesienie jakości usług turystycznych w destynacjach turystycznych. Wykorzystano przykład Francji, Hiszpanii oraz Niemiec jako państw będących głównymi celami podróży międzynarodowych zarówno w skali Europy, jak i świata. Podstawową metodą badań była analiza źródeł wtórnych, w tym strategii i programów rządowych oraz regionalnych, a także raportów z badań rynku turystycznego, a w przypadku Francji posłużono się również techniką wywiadu pogłębionego. Zakres czasowy badań obejmuje lata 2016-2018. Ich wyniki pozwoliły na sformułowanie wniosków dotyczących podstawowych warunków funkcjonowania systemu IQM w destynacjach europejskich. Zaliczono do nich współpracę wszystkich grup interesariuszy w zakresie doskonalenia i implementacji wypracowanych standardów, łączenie koncepcji jakości ze zrównoważonym rozwojem, dostępnością i bezpieczeństwem destynacji, jak również szczegółowe rozpoznanie potencjału poszczególnych rynków emisyjnych (w tym ich zróżnicowanych segmentów).