Koncepcje i metody kształtowania tradycyjnych i wirtualnych relacji pracowników banku z klientami
DOI:
https://doi.org/10.18559/SOEP.2018.3.7Słowa kluczowe:
Relacje międzyludzkie, Marketing relacji, Rzeczywistość wirtualna, Zespół wirtualny, Banki, Bankowość relacyjna, Relacje organizacja-otoczenie, KorelacjaAbstrakt
W praktyce banki stosują różne koncepcje i metody sprzyjające kształtowaniu wartościowych i długotrwałych relacji pomiędzy pracownikiem banku a klientami. W opracowaniu ukazano wybrane koncepcje i metody ukierunkowane na doskonalenie i rozwój zarówno tradycyjnych, jak i wirtualnych relacji z klientami. W odniesieniu do koncepcji relacji ukazano uwarunkowania kształtowania relacji międzyorganizacyjnych, ze szczególnym zaakcentowaniem roli zdolności i kompetencji relacyjnych oraz kapitału relacyjnego.
Pobrania
Bibliografia
Bruzda, J. i Czerniachowicz, B. (2008). Zasoby partnerskie i klienckie przedsiębiorstwa. W: S. Marek, M. Białasiewicz (red.), Podstawy nauki o organizacji, Warszawa: Wydawnictwo PWE.
Zobacz w Google Scholar
Carter, L. i Gray, D. (2007). Relational competence, internal market orientation and employee performance. The Marketing Review, 7(4), 385-400. Pobrane z https:// doi.org/10.1362/146934707X251137.
Zobacz w Google Scholar
Chomiak-Orsa, I. (2013). Zarządzanie kapitałem relacyjnym w procesie wirtualizacji organizacji. Podejście modelowe. Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego.
Zobacz w Google Scholar
Chaston, I. i Baker, S. (1998). Relationship influencers: determination of affect in the provision of advisory services to SME sector firms. Journal of European Industrial Training, 22(6), 249-256. Pobrane z https://doi.org/10.1108/03090599810224710.
Zobacz w Google Scholar
Dagger, T.S., David, M.E. i Ng, S. (2011). Do relationship benefits and maintenance drive commitment and loyalty? Journal of Services Marketing, 25(4), 273-281. Pobrane z https://doi.org/10.1108/08876041111143104.
Zobacz w Google Scholar
Dahlstrom, R., Nygaard, A., Kimasheva, M. i Ulvnes A.M. (2014). How to recover trust in the banking industry? A game theory approach to empirical analyses of bank and corporate customer relationships. International Journal of Bank Marketing, 32(4), 268-278. Pobrane z https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2014-0042.
Zobacz w Google Scholar
Danielak, W. (2012). Kształtowanie kapitału relacyjnego w małym i średnim przedsiębiorstwie. Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego.
Zobacz w Google Scholar
Dimitriadis, S. (2010). Testing perceived relational benefits as satisfaction and behavioral outcomes drivers. International Journal of Bank Marketing, 28(4), 297-313. Retrieved from https://doi.org/10.1108/02652321011054981.
Zobacz w Google Scholar
Ferguson, R.J., Paulin, M., Moslein, K. i Muller, Ch. (2005). Relational governance, communication and the performance of biotechnology partnerships. Journal of Small Business and Enterprise Development, 12(3), 395-408. Pobrane z https:// doi.org/10.1108/14626000510612303.
Zobacz w Google Scholar
Giller, C. i Matear, S. (2001). The termination of inter-firm relationships. Journal of Busuness & Industrial Marketing, 16(2), 94-112. Pobrane z https://doi. org/10.1108/08858620110384132.
Zobacz w Google Scholar
Grudzewski, W.M., Hajduk, I.K., Sankowska, A. i Wańtuchowicz, M. (2009). Zarządzanie zaufaniem w przedsiębiorstwie. Kraków: Oficyna Wolters Kluwer Business.
Zobacz w Google Scholar
Gronroos, Ch. i Helle, P. (2012). Return on relationships: conceptual understanding and measurement of mutual gains from relational business engagements. Journal of Business & Industrial Marketing, 27(5), 344-359Pobrane z https://doi. org/10.1108/08858621211236025.
Zobacz w Google Scholar
Hakansson, H. i Lind, J. (2004). Accounting and network coordination. Accounting, Organizations and Society, 29(1), 51-72. Pobrane z https://doi.org/10.1016/S0361- 3682(02)00058-2.
Zobacz w Google Scholar
Heinonen, K. (2014). Multiple perspectives on customer relationships. International Journal of Bank Marketing, 32(6), 450-456. Pobrane z https://doi.org/10.1108/ IJBM-06-2014-0086.
Zobacz w Google Scholar
Ioannou, M. i Żółkiewski, J. (2009). Can retail bank-client relationships be developed online? EuroMed Journal of Business, 4(3), 254-269. doi: 10.1108/14502190910992684.
Zobacz w Google Scholar
Jamal, A. i Adelowore, A. (2008). Customer employee relationship: The role of self employee congruence. European Journal of Marketing, 42(11/12), 1316-1345. Pobrane z https://doi.org/10.1108/03090560810903691.
Zobacz w Google Scholar
Kale, P., Singh, H. i Perlmutter, H. (2000). Learning and protection of proprietary assets in strategic alliances. Building relational capital. Strategic Management Journal, 21(3), 217-237. Pobrane z http://hdl.handle.net/2027.42/34612.
Zobacz w Google Scholar
Marcinkowska, M. (2013), Kapitał relacyjny banku. Kształtowanie relacji banku z otoczeniem (Tom 1). Łódź: Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego.
Zobacz w Google Scholar
Marcinkowska, M. (2013), Kapitał relacyjny banku. Relacje banku z kluczowymi interesariuszami (Tom 2). Łódź: Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego.
Zobacz w Google Scholar
Marshall, C. (2004). The dynamic nature of innovation partnering: a longitudinal study of collaborative interorganizational relationships. European Journal of Innovation Management, 7(2), 128-140. Pobrane z https://doi.org/10.1108/14601060410534401.
Zobacz w Google Scholar
Mitręga, M. (2010). Zdolność sieciowa jako czynnik przewagi konkurencyjnej na rynku przedsiębiorstw. Katowice: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej.
Zobacz w Google Scholar
Morgan, R.M. i Hunt, S.D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 38(3), 26. doi: 10.2307/1252308.
Zobacz w Google Scholar
Niewiadomski, P. (2009). Menedżer sprzedaży - model kluczowych kompetencji a efektywność działań. Marketing i Rynek, 9, 13.
Zobacz w Google Scholar
Prevot, F. (2008). The management of competences in the context of interorganizational relations. W: R. Martens, A. Heene, R. Sanchez (Eds.), Competence building and leveraging in interorganizational relations. Advances in Applied Business Strategy, 11, 7-35. Oxford UK, Elsevier Science.
Zobacz w Google Scholar
Rajaobelina, L., Brun, I. i Toufaily, E. (2013). A relational classification of online banking customers. International Journal of Bank Marketing, 31(3), 187-205. Pobrane z https://doi.org/10.1108/02652321311315294.
Zobacz w Google Scholar
Rexha, N., Kingshott, R.P. J. i Aw, A.S. S. (2003). The impact of the relational plan on adoption of electronic banking. Journal of Services Marketing, 17(1), 53-67. Pobrane z doi:10.1108/08876040310461273.
Zobacz w Google Scholar
Rodriguez-Diaz, M. i Espino-Rodriguez, T.F. (2006). Redesigning the supply chain: reengineering, outsourcing, and relational capabilities. Business Process Management Journal, 12(4), 483-502. Pobrane z https://doi.org/10.1108/14637150610678087.
Zobacz w Google Scholar
Rutkowski, M. (2013). Uwarunkowania rozwoju relacji pomiędzy wytwórcami usług turystycznych. Współczesne Zarządzanie, 1, 80.
Zobacz w Google Scholar
Stankiewicz, J. i Bortnowska, H. (2010). Szanse i zagrożenia rozwoju karier zawodowych bankach w opinii ich pracowników. W: J. Stankiewicz (red.), Społeczne wymiary zarządzania nowoczesnymi przedsiębiorstwami. Ludzie, kultura organizacyjna, społeczna odpowiedzialność (s. 197-217). Zielona Góra: Wydawnictwo Uniwersytetu Zielonogórskiego.
Zobacz w Google Scholar
Usługi bankowości elektronicznej dla klientów detalicznych. Charakterystyka i zagrożenia. (2010). Urząd Komisji Nadzoru Finansowego, Warszawa. Pobrane z http:// www.knf.gov.pl/Images/Raport_Bankowosc_elektroniczna_tcm75-24666.pdf.
Zobacz w Google Scholar
Visentin, M. i Scarpi, D. (2015). Motivations of small firms to develop relationships with banks. Journal of Business & Industrial Marketing, 30(1), 96-104. Pobrane z https://doi.org/10.1108/JBIM-05-2011-0061.
Zobacz w Google Scholar
Wójcik-Karpacz, A. (2012). Zdolność relacyjna w tworzeniu efektów współdziałania małych i średnich przedsiębiorstw. Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH.
Zobacz w Google Scholar
Zineldin, M. (2004). Total relationship and logistics Management. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 34(3/4), 286-301. Pobrane z https://doi.org/10.1108/09600030410533592.
Zobacz w Google Scholar
